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5 Princípios da Cobrança

Desemprego, falta de controle financeiro, esquecimento, empréstimo de nome a terceiros. Se esses termos lhe são familiares certamente você já necessitou realizar uma cobrança, não é mesmo? Isso porque esses são os motivos mais frequentes para a inadimplência em 2015, segundo o Serasa Experian. Além disso, o órgão que se propõe a proteger e financiar o consumo diz que o ano de 2016 começa com recorde de falta de pagamento. São quase R$ 225 bilhões em débito em todo o Brasil.

Sabendo disso, em tempos de crise, podemos dizer que a habilidade como cobrador pode ser quase tão importante para faturamento da empresa quanto a do vendedor.

5 Princípios da Cobrança

  • Preparação

Antes de pegar o telefone e discar o número, tenha em mãos todas as informações necessárias para que consiga negociar com seu cliente.

  • O valor da dívida;
  • Possíveis prazos;
  • Propostas para a quitação total;
  • Valor do juros;

Também é interessante que você se antecipe às desculpas, quero dizer, objeções de seus clientes e já tenha um repertório de respostas para elas. Essa preparação contribui também para que você consiga ter um maior controle emocional na hora do diálogo com o devedor.

  • Empatia

Entendo que em alguns casos é extremamente difícil você se colocar no lugar de um mau pagador. Principalmente quando você é um empresário que precisa muito daquele dinheiro. Mas a empatia é o grande segredo das relações interpessoais, bem como a falta dela é o grande problema para as discussões. Em tempos de crise você deve estar ouvindo muito “eu quero pagar, mas não tenho dinheiro”. Nesses casos, o ideal é mostrar que ambos têm um problema e você está disposto a contribuir para a resolução conjunta. Caso seu devedor perceba que você não está realmente se colocando no lugar dele a tendência é que apenas se defenda e não raciocine em busca de uma maneira de quitar a dívida.

  • Anti Sisudez

Uma vez ouvi uma frase simples que me abriu os olhos para vários aspectos de um negócio. “Uma empresa existe para que o dinheiro mude de mãos”. Nesse caso, que saia da mão do cliente e vá para a sua. Justo, não? E ai eu percebo que empresas investem muito em treinamento de bom atendimento na área de vendas e muito pouco na área de cobrança. Oras, se o vendedor que fecha a venda é uma pessoa simpática e torna o momento da compra em um momento mágico, porque a cobrança PRECISA ser feita por uma pessoa chata e sisuda. Veja bem, não estou dizendo que será algo agradável. Ninguém sente prazer em receber uma cobrança. Mas lembre-se, aquela pessoa continua sendo um cliente seu, então, tratá-lo com bom humor é importante para que a relação com a empresa continue positiva.

  • Tempo

Existe mesmo um limite entre ser um cobrador “mole” e ser um cobrador inconveniente? Sim, existe! Mas infelizmente não somos nós cobradores quem colocamos esse limite. Obviamente, cada cliente é uma pessoa diferente, por isso um cliente irá se irritar caso você ligue várias vezes e poderá não efetuar o pagamento por isso, bem como outro deixará de pagar exatamente por que você não ligou. Uma regra básica para saber o tempo ideal entre uma ligação e outra é sempre terminar uma ligação combinando o próximo passo, como por exemplo: “Então, estamos combinados que o senhor quitará a sua parcela na quinta-feira?”.  Caso ele não efetue o pagamento, ligue na sexta-feira e faça outra abordagem. Caso ele não diga uma data para o pagamento pergunte “Em qual data eu posso entrar em contato para o senhor me posicionar?”. É ele quem dará essa permissão, você não estará sendo invasivo.

  • Acreditar

O próprio título do princípio se descreve. Acreditar é uma atitude básica de pessoas que são altamente persuasivas. Se observarmos líderes da nossa história que mais influenciaram pessoas a sua volta, como Hitler, Mandela e Steve Jobs, percebemos que o que têm em comum era sem dúvida o fato de acreditarem fielmente em algo. Em depoimentos de pessoas que viram discursos de Hitler fica evidente o poder persuasão, quase que hipnótico de seus discursos. Como ser tão convincente? Você acha que Hitler tinha dúvidas sobre o que dizia? Eu acho que não.

Esse dinheiro é seu por direito, não desista dele e lembre-se “o dinheiro não acaba, ele apenas muda de mãos.”

 

Jonata Lima é psicólogo, pela Universidade Católica Dom Bosco, especialista em psicologia organizacional e do trabalho com gestão em qualidade. Também possui formação e certificação internacional em life coach e é Executivo de treinamento da COPPINI